CARA MEMILIH ‘CUSTOMER SERVICE’ YANG TEPAT

Setiap kali mengunjungi pengusaha UMKM di banyak kota di Indonesia saya selalu ditanya bagaimana cara memilih karyawan yang akan diberi tugas melayani customer (sebut Customer Service/ CS). Wajar saja banyak yang bertanya tentang hal tersebut karena memang ternyata banyak yang salah pilih. Tim CS yang sudah direkrut tidak dapat melayani dengan bak dan justru mengecewakan customer. Tentu saja ini akan berdampak tidak baik pada perusahaan.

Bicara tentang pemilihan tim CS yang tepat, tentu saja tidak lepas dari proses rekrut yang benar. Masih banyak pengusaha yang merekrut seorang CS dengan menggunakan feeling ‘kelihatannya cocok’. Padahal kita tahu bahwa ada alat bantu test karakter untuk mengurangi kesalahan memilih. Alat test yang biasa digunakan adalah Test DISC (Dominant Influence Steadiness Complience). Dalam bahasa Indonesia sering disebut dengan Dominan Intim Stabil Cermat. Melalui test ini bisa dianalisa karakter seseorang sehingga bisa dipilih tim CS yang Anda kehendaki.

Lalu setelah seseorang ditest, bagaimana memilih karakter untuk tim CS. Saran saya, pilihkan tim CS yang memiliki karakter utamanya Intim/ Influence dan karakter keduanya Stabil/ Steadiness. Karakter itulah yang paling cocok dengan posisi CS. Orang dengan karakter Intim cenderung mudah akrab dan pandai berinteraksi dengan baik. Karakter Stabil/ Steadiness membuat orang bisa lebih sabar dan tidak mudah bosan. Kedua karakter tersebut sangat dipelukan dalam dunia pelayanan.

Selain menggunakan test di atas, proses interview juga sangat diperlukan untuk menentukan apakah seseorang punya minat untuk melayani customer. Tidak semua orang punya hati untuk mau melayani. Untuk itu Anda harus memastikan bahwa Tim CS yang akan Anda rekrut memiliki kriteria sebagai berikut:

Bisa Mendengarkan Dengan Baik

Sebagai CS, hal pertama yang harus dimiliki adalah ketrampilan untuk bisa mendengarkan orang lain. Sifat ini akan sangat jelas terlihat pada saat Anda berbicara langsung dengan mereka.

Bisa Berkomunikasi Verbal

Tidak banyak orang yang lancar dalam berkomunikasi. Anda harus memilih Tim CS yang pandai berkomunikasi dalam bahasa yang santun.

Bisa Ber-Empati

Empati mudah diucapkan tapi tidak mudah dilakukan. Untuk bisa ber-empati, sesorang harus benar-benar fokus dan bisa merasakan apa yang dirasakan oleh lawan bicara. Cobalah untuk melihat dengan jeli apakah calon CS Anda punya karakter ini.

Kemampuan Problem Solving

CS wajib memiliki hal ini karena tidak sema masalah yang dihadapi pernah terjadi sebelumnya. Jadi kemampuan menyelesaikan masalah menjadi sangat penting.

Mudah Belajar Hal Baru

Tim CS yang Anda pilih sebaiknya suka belajar hal-hal baru dan mudah menyerap pembelajaran yang diberikan. Ini penting karena CS harus menguasai Product Knowledge dengan baik.

Demikianlah cara memilih Tim CS yang nantinya akan mampu melayani customer dengan prima (Service Excellence). Saya berharap artikel ini dapat memberikan gambaran umum proses pemilihan CS yang tepat dan menambah wawasan Anda.

Bagi pembaca Majalah Info Franchise yang ingin konsultasi lebih jauh tentang artikel ini, silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau Wa: 081573709100 atau twitter @djokokurniawan.

 

Ditulis oleh, Djoko Kurniawan Senior Consultant of Business, Franchise & Service Quality

EMICO International

www.djokokurniawan.com

 

 

GO DIGITAL UMKM INDONESIA
Istilah Digital Marketing hampir tiap hari kita dengar. Digital Marketing mulai menggantikan dan menggeser marketing konvensional. Ini disebabkan karena kemajuan teknologi mobile yang sangat cepat. Pa
Read More
MARKETING PLAN & EXECUTION
Dalam sebuah pertemuan di komunitas bisnis yang dihadiri pebisnis UMKM, saya bertanya apakah mereka sudah punya ‘Marketing Plan’ dan ternyata yang tunjuk jari hanya 5 orang. Ini berarti ha
Read More
Creating Successful Global Franchise Brands
Jika berbicara tentang brand dengan sistem franchise bertaraf internasional, pasti Anda langsung ingat dengan McDonald's, 7-Eleven, Burger King, KFC, dan masih banyak lagi lainnya. Brand-brand tersebu
Read More
KETIKA PEBISNIS ‘TIDAK PEDULI’
Saya yakin banyak hal yang Anda alami ketika menjadi customer, baik menyenangkan maupun menyebalkan. Namun ternyata masih lebih banyak pengalaman yang tidak menyenangkan dan membuat customer kecewa di
Read More