SHOW CUSTOMERS YOU CARE

Care atau peduli dengan customer bukanlah hal yang mudah dilakukan walaupun Anda dan tim pelayanan tahu bahwa customer yang membuat perusahaan Anda hidup dan telah memberikan profit. Sebagai customer saya juga sering dilayani oleh frontliner yang kurang peduli. Banyak hal yang saya temui di lapangan pada saat menjadi customer, antara lain mereka menyebut dengan kata ‘Anda’ padahal sudah tahu nama saya; tidak peduli ketika saya lelah dan masih minta beberapa data ketika check-in di suatu hotel; order makan sangat lama dan ternyata pesanan belum masuk ke dapur karena kesalahan waiter, dan masih banyak kejadian lain yang membuat saya tidak ingin datang lagi. Di artikel kali ini, saya akan bahas beberapa contoh tindakan yang akan dipersepsikan customer bahwa Anda peduli dengan mereka.

Memahami Keinginan Loyal Customer Ketika Anda memiliki customer yang sudah berkali-kali datang dan mereka punya permintaan khusus, maka Anda tidak boleh lupa dan penuhi keinginannya tanpa mereka memintanya lagi. Cara ini akan membuat customer merasa terhormat dan punya persepsi positif. Misalnya: customer ingin tiap kali datang ke resto Anda disediakan minuman khusus, maka ketika Anda memberikannya – mereka akan merasa Anda peduli.Lakukan Hal-Hal Sederhana Yang Membantu Customer

Suatu hari saya check-in di Hotel Santika Premier Surabaya pada pukul 00:45WIB dan saat itu frontliner dalam posisi siap melayani dan menyapa saya dengan ramah. Frontliner hanya bertanya nama dan langsung meminta saya memberikan paraf pada selembar kertas tanpa meminta identitas. Saya sangat yakin dia tahu saya sedang lelah karena masuk hotel dini hari. Kejadian sederhana ini membuat saya senang karena di hotel-hotel lain seringkali masih menerapkan prosedur yang bertele-tele padahal mereka tahu customer sedang lelah dan harus segera beristirahat.

Ucapakan Kalimat Yang Menyentuh Hati Customer Saya teringat sebuah cerita yang sangat menarik tentang seorang customer yang berbelanja di Zappos beberapa pasang sepatu untuk ibunya yang punya masalah dikaki. Ia membeli 6 pasang sepatu dan ternyata hanya ada 2 yang pas untuk dipakai oleh ibunya. 4 pasang sepatu lainnya dikembalikan ke Zappos. Yang luar biasa, karyawan Zappos yang menangani customer itu menjawab bahwa dia sangat memahami keadaan Ibu tadi dan mengucapkan sebuah kalimat indah ‘Saya berdoa supaya Ibu Anda cepat sembuh dan segera pulih’. Ketika kalimat itu diucapkan maka hati customer tersentuh dan akan menceritakan kejadian luar biasa tersebut ke banyak orang serta otomatis menjadi loyal customer.

Membagi Pengetahuan dan PengalamanCustomer sangat senang ketika Anda berbagi pengetahuan dan pengalaman kepada mereka. Customer akan mengartikan ini sebagai bentuk perhatian dan kepedulian Anda. Jadi cobalah untuk mengumpulkan pengetahuan dan pengalaman Anda untuk mulai dibagikan kepada customer dalam konteks edukasi. Tentu saya dibagikan adalah hal-hal yang berhubungan dengan bisnis Anda dalam rangka memperkuat posisi di market.

Memberikan Reward/ Gift Kepada Customer Anda seringkali sibuk menjalankan operasional bisnis tetapi lupa memperhatikan customer. Mulai sekarang, ayo mulai memperhatikan customer melalui pemberian reward/ gift agar mereka merasa lebih diperhatikan dan disayang. Dalam pemberian reward/ gift harus memperhatikan kontribusi tiap customer terhadap perusahaan.

Para pembaca setia Majalah Franchise Indonesia, jika 5 hal di atas Anda praktekkan secara konsisten dalam jangka waktu yang lama, maka bisnis Anda akan semakin disukai oleh customer dan perlahan-lahan akan mencatat banyak cerita indah yang mampu mempengaruhi calon customer lain.

Bagi pembaca Majalah Franchise Indonesia yang ingin konsultasi lebih jauh tentang ’Show Customers You Care, silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau Wa: 081573709100 atau twitter @djokokurniawan.

Ditulis oleh,Djoko KurniawanSenior Consultant of Business, Franchise & Service Quality EMICO Internationalwww.djokokurniawan.com

 

ERA BARU CUSTOMER CONTACT CENTER
Beberapa tahun yang lalu, hanya perusahaan besar yang memiliki contact center untuk membantu customer. Namun saat ini perusahaan skala menengah dan kecil sudah mulai sadar dan mencoba membuat contact
Read More
Cara Terbaik Melahirkan ‘Customer Advocate’
Sebagai pemilik perusahaan, Anda pasti ingin agar semua customer yang pernah melakukan transaksi mau datang kembali. Lebih baik lagi jika mereka bisa menjadi customer setia (loyal customer) yang fanat
Read More
CARA MEMILIH ‘CUSTOMER SERVICE’ YANG TEPAT
Setiap kali mengunjungi pengusaha UMKM di banyak kota di Indonesia saya selalu ditanya bagaimana cara memilih karyawan yang akan diberi tugas melayani customer (sebut Customer Service/ CS). Wajar saja
Read More
SUKSES = MEMBANTU ORANG LAIN
Di suatu forum seminar untuk kalangan pebisnis, ada satu peserta yang bertanya “Pak, apa resep sukses berbisnis?” dan saya menjawab singkat “Resepnya adalah membantu orang lain dan c
Read More