SERVICE QUALITY EVALUATION

Banyak pebisnis melakukan evaluasi bisnis di quarter tiga setiap tahunnya. Jadi saat membaca artikel ini, mungkin merupakan waktu yang tepat untuk kembali berpikir tentang cara meningkatkan service/ pelayanan di tahun depan. Pertama-tama Anda dapat mulai mengingat kejadian-kejadian yang membuat customer kecewa dan senang.

Dalam artikel ini saya akan membantu Anda untuk bisa mengevaluasi pelayanan yang sudah Anda lakukan tahun lalu sehingga tahun depan menjadi tahun baru untuk pelayanan yang makin memuaskan customer. Tentunya ini bertujuan untuk agar usaha Anda makin punya nilai di mata customer dan mampu memenangkan persaingan.

Berikut ini saya akan menjelaskan tentang metode evaluasi CURHAT yang berisi panduan pertanyaan yang akan membantu Anda untuk melakukan evaluasi pelayanan dengan tepat.

COMPETENCE

Apakah tim pelayanan Anda sudah punya kemampuan yang cukup untuk melayani customer? Apakah mereka tahu cara merebut hati customer? Apa mereka paham untuk berkomunikasi dengan baik? Apakah mereka bisa membuat customer bahagia?

UNDERSTANDING

Apakah Anda paham kebutuhan customer? Apakah Anda mengenal customer Anda dengan baik? Apakah bisnis proses yang ada bisa diterima oleh customer? Apakah SOP yang Anda jalankan berpihak pada customer atau justru mempersulit mereka?

RESPONSIVENESS

Apakah tim pelayanan Anda merespon semua kebutuhan customer secara cepat? Apakah Anda selalu tepat janji kepada customer? Apakah perusahaan menangani komplain secara tuntas?

HONEST

Apakah tim pelayanan Anda menjual produk dengan jujur? Apakah mereka menjelaskan kelebihan dan kekurangan produk secara jelas? Apakah Anda menginformasikan semua hal yang menguntungkan customer sebelum mereka bertransaksi?

ACCESS

Apakah customer mudah mendapatkan informasi tentang perusahaan Anda? Apakah tim pelayanan Anda dapat dihubungi dengan cepat? Apakah lokasi usaha Anda mudah diakses? Apakah jam operasional yang Anda tawarkan sesuai dengan kebutuhan customer?

TANGIBLES

Apakah penampilan tim Anda sudah cukup menarik bagi customer? Apakah ruang tunggu di lokasi usaha Anda cukup nyaman? Apakah perusahaan Anda memiliki sistem antrian terpadu yang memudahkan customer? Apakah perlengkapan kerja yang mendukung pelayanan sudah lengkap?

Metode di atas tentunya akan dapat membantu Anda untuk mengenali kelemahan yang masih ada. Jangan sampai kelemahan tersebut membuat customer kecewa dan meninggalkan Anda. Cobalah lakukan evaluasi secara serius sehingga muncul ide-ide pelayanan baru yang mampu menutupi kelemahan tersebut. Dengan demikian pelayanan kepada customer kedepannya akan jauh menjadi lebih baik dan mampu membuat customer senang karena merasa dimudahkan, diperhatikan, disayang, dan dihargai.

Para pembaca sekalian, dengan metode evaluasi CURHAT, saya berharap Anda bisa melakukan perbaikan pelayanan sehingga bisnis Anda dapat bersaing di tengah kompetisi yang sangat ketat. Ingat, pelayanan prima (Service Excellence) merupakan salah satu kunci sukses bisnis Anda. Jangan pernah lengah karena kompetitor Anda juga selalu melakukan perbaikan pelayanan ke arah yang lebih baik.

Bagi pembaca Majalah Franchise Indonesia yang ingin konsultasi lebih jauh tentang Service Quality Evalution, silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau Wa: 081573709100 atau twitter @djokokurniawan.

Ditulis oleh, Djoko Kurniawan Senior Consultant of Business, Franchise & Service Quality

EMICO International

www.djokokurniawan.com

 

 

CUSTOMER ‘ACQUISITION vs RETENTION’
Banyak pebisnis fokus pada strategi mencari customer baru (customer acquisition) dan tidak terlalu memperhatikan customer lama yang sudah dimilikinya (customer retention). Saya melihat banyak ide yang
Read More
SERVICE STANDARD vs SERVICE EXCELLENCE
Survei membuktikan bahwa semua orang ingin dilayani dengan ekspektasi atau keinginannya masing-masing. Jadi semua orang ingin dilayani dan mendapatkan kesan yang baik. Beberapa waktu yang lalu, saya p
Read More
ERA BARU CUSTOMER CONTACT CENTER
Beberapa tahun yang lalu, hanya perusahaan besar yang memiliki contact center untuk membantu customer. Namun saat ini perusahaan skala menengah dan kecil sudah mulai sadar dan mencoba membuat contact
Read More
BISNIS DENGAN VALUE BAIK
Sebagai konsultan bisnis dan franchise, dalam sepuluh tahun terakhir saya bertemu dengan ratusan pebisnis dan orang yang ingin memulai berbisnis. Dari mereka saya mendengar banyak cerita yang menyenan
Read More