SERVICE QUALITY EVALUATION

Banyak pebisnis melakukan evaluasi bisnis di quarter tiga setiap tahunnya. Jadi saat membaca artikel ini, mungkin merupakan waktu yang tepat untuk kembali berpikir tentang cara meningkatkan service/ pelayanan di tahun depan. Pertama-tama Anda dapat mulai mengingat kejadian-kejadian yang membuat customer kecewa dan senang.

Dalam artikel ini saya akan membantu Anda untuk bisa mengevaluasi pelayanan yang sudah Anda lakukan tahun lalu sehingga tahun depan menjadi tahun baru untuk pelayanan yang makin memuaskan customer. Tentunya ini bertujuan untuk agar usaha Anda makin punya nilai di mata customer dan mampu memenangkan persaingan.

Berikut ini saya akan menjelaskan tentang metode evaluasi CURHAT yang berisi panduan pertanyaan yang akan membantu Anda untuk melakukan evaluasi pelayanan dengan tepat.

COMPETENCE

Apakah tim pelayanan Anda sudah punya kemampuan yang cukup untuk melayani customer? Apakah mereka tahu cara merebut hati customer? Apa mereka paham untuk berkomunikasi dengan baik? Apakah mereka bisa membuat customer bahagia?

UNDERSTANDING

Apakah Anda paham kebutuhan customer? Apakah Anda mengenal customer Anda dengan baik? Apakah bisnis proses yang ada bisa diterima oleh customer? Apakah SOP yang Anda jalankan berpihak pada customer atau justru mempersulit mereka?

RESPONSIVENESS

Apakah tim pelayanan Anda merespon semua kebutuhan customer secara cepat? Apakah Anda selalu tepat janji kepada customer? Apakah perusahaan menangani komplain secara tuntas?

HONEST

Apakah tim pelayanan Anda menjual produk dengan jujur? Apakah mereka menjelaskan kelebihan dan kekurangan produk secara jelas? Apakah Anda menginformasikan semua hal yang menguntungkan customer sebelum mereka bertransaksi?

ACCESS

Apakah customer mudah mendapatkan informasi tentang perusahaan Anda? Apakah tim pelayanan Anda dapat dihubungi dengan cepat? Apakah lokasi usaha Anda mudah diakses? Apakah jam operasional yang Anda tawarkan sesuai dengan kebutuhan customer?

TANGIBLES

Apakah penampilan tim Anda sudah cukup menarik bagi customer? Apakah ruang tunggu di lokasi usaha Anda cukup nyaman? Apakah perusahaan Anda memiliki sistem antrian terpadu yang memudahkan customer? Apakah perlengkapan kerja yang mendukung pelayanan sudah lengkap?

Metode di atas tentunya akan dapat membantu Anda untuk mengenali kelemahan yang masih ada. Jangan sampai kelemahan tersebut membuat customer kecewa dan meninggalkan Anda. Cobalah lakukan evaluasi secara serius sehingga muncul ide-ide pelayanan baru yang mampu menutupi kelemahan tersebut. Dengan demikian pelayanan kepada customer kedepannya akan jauh menjadi lebih baik dan mampu membuat customer senang karena merasa dimudahkan, diperhatikan, disayang, dan dihargai.

Para pembaca sekalian, dengan metode evaluasi CURHAT, saya berharap Anda bisa melakukan perbaikan pelayanan sehingga bisnis Anda dapat bersaing di tengah kompetisi yang sangat ketat. Ingat, pelayanan prima (Service Excellence) merupakan salah satu kunci sukses bisnis Anda. Jangan pernah lengah karena kompetitor Anda juga selalu melakukan perbaikan pelayanan ke arah yang lebih baik.

Bagi pembaca Majalah Franchise Indonesia yang ingin konsultasi lebih jauh tentang Service Quality Evalution, silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau Wa: 081573709100 atau twitter @djokokurniawan.

Ditulis oleh, Djoko Kurniawan Senior Consultant of Business, Franchise & Service Quality

EMICO International

www.djokokurniawan.com

 

 

SERVICE PERCEPTION
Ketika mengunjungi salah satu foodcourt saya sangat terkejut karena tiba-tiba ada salah satu waiter yang menghampiri dengan sebuah pertanyaan yang mirip orang mengintrogasi “Sudah pernah kesini?
Read More
BUSINESS PLAN & EXECUSION
Saat ini banyak pebisnis yang belum menjalankan Plan/ rencana bisninya secara konsisten. Banyak alasan untuk tidak menjalankan rencana yang telah disusun dengan rapi. Rencana yang dimiliki biasanya su
Read More
Standard Pelayanan Harus Baku, Jangan Kaku
Pertengahan bulan November lalu, saya terbang ke Bali dengan maskapai yang berasal dari negeri tetangga. Saat itu, saya bermaksud memesan makanan dengan menekan tombol bantuan yang tersedia. Ket
Read More
PROMOSI 1/2 HATI
Minggu lalu saya makan bersama dengan dua orang teman di salah satu kafe di daerah Serpong. Kafe ini pemiliknya adalah grup yang cukup besar dan terkenal di Indonesia. Makanannya cukup enak dan suasan
Read More