SERVICE QUALITY EVALUATION

Banyak pebisnis melakukan evaluasi bisnis di quarter tiga setiap tahunnya. Jadi saat membaca artikel ini, mungkin merupakan waktu yang tepat untuk kembali berpikir tentang cara meningkatkan service/ pelayanan di tahun depan. Pertama-tama Anda dapat mulai mengingat kejadian-kejadian yang membuat customer kecewa dan senang.

Dalam artikel ini saya akan membantu Anda untuk bisa mengevaluasi pelayanan yang sudah Anda lakukan tahun lalu sehingga tahun depan menjadi tahun baru untuk pelayanan yang makin memuaskan customer. Tentunya ini bertujuan untuk agar usaha Anda makin punya nilai di mata customer dan mampu memenangkan persaingan.

Berikut ini saya akan menjelaskan tentang metode evaluasi CURHAT yang berisi panduan pertanyaan yang akan membantu Anda untuk melakukan evaluasi pelayanan dengan tepat.

COMPETENCE

Apakah tim pelayanan Anda sudah punya kemampuan yang cukup untuk melayani customer? Apakah mereka tahu cara merebut hati customer? Apa mereka paham untuk berkomunikasi dengan baik? Apakah mereka bisa membuat customer bahagia?

UNDERSTANDING

Apakah Anda paham kebutuhan customer? Apakah Anda mengenal customer Anda dengan baik? Apakah bisnis proses yang ada bisa diterima oleh customer? Apakah SOP yang Anda jalankan berpihak pada customer atau justru mempersulit mereka?

RESPONSIVENESS

Apakah tim pelayanan Anda merespon semua kebutuhan customer secara cepat? Apakah Anda selalu tepat janji kepada customer? Apakah perusahaan menangani komplain secara tuntas?

HONEST

Apakah tim pelayanan Anda menjual produk dengan jujur? Apakah mereka menjelaskan kelebihan dan kekurangan produk secara jelas? Apakah Anda menginformasikan semua hal yang menguntungkan customer sebelum mereka bertransaksi?

ACCESS

Apakah customer mudah mendapatkan informasi tentang perusahaan Anda? Apakah tim pelayanan Anda dapat dihubungi dengan cepat? Apakah lokasi usaha Anda mudah diakses? Apakah jam operasional yang Anda tawarkan sesuai dengan kebutuhan customer?

TANGIBLES

Apakah penampilan tim Anda sudah cukup menarik bagi customer? Apakah ruang tunggu di lokasi usaha Anda cukup nyaman? Apakah perusahaan Anda memiliki sistem antrian terpadu yang memudahkan customer? Apakah perlengkapan kerja yang mendukung pelayanan sudah lengkap?

Metode di atas tentunya akan dapat membantu Anda untuk mengenali kelemahan yang masih ada. Jangan sampai kelemahan tersebut membuat customer kecewa dan meninggalkan Anda. Cobalah lakukan evaluasi secara serius sehingga muncul ide-ide pelayanan baru yang mampu menutupi kelemahan tersebut. Dengan demikian pelayanan kepada customer kedepannya akan jauh menjadi lebih baik dan mampu membuat customer senang karena merasa dimudahkan, diperhatikan, disayang, dan dihargai.

Para pembaca sekalian, dengan metode evaluasi CURHAT, saya berharap Anda bisa melakukan perbaikan pelayanan sehingga bisnis Anda dapat bersaing di tengah kompetisi yang sangat ketat. Ingat, pelayanan prima (Service Excellence) merupakan salah satu kunci sukses bisnis Anda. Jangan pernah lengah karena kompetitor Anda juga selalu melakukan perbaikan pelayanan ke arah yang lebih baik.

Bagi pembaca Majalah Franchise Indonesia yang ingin konsultasi lebih jauh tentang Service Quality Evalution, silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau Wa: 081573709100 atau twitter @djokokurniawan.

Ditulis oleh, Djoko Kurniawan Senior Consultant of Business, Franchise & Service Quality

EMICO International

www.djokokurniawan.com

 

 

CUSTOMER ‘ACQUISITION vs RETENTION’
Banyak pebisnis fokus pada strategi mencari customer baru (customer acquisition) dan tidak terlalu memperhatikan customer lama yang sudah dimilikinya (customer retention). Saya melihat banyak ide yang
Read More
Simbiosis Mutualisme Franchisor & Franchise
Idealnya hubungan antara franchisor dan franchisee harus selalu harmonis. Namun kebanyakan justru hubungan hanya berjalan dengan baik di awal kerja sama saja dan banyak yang berakhir dengan perseterua
Read More
Customer Experience Management (Cem)
Semua perusahaan ingin menciptakan hubungan yang baik dan intim dengan customer. Mereka sudah mulai sadar bahwa hanya dengan sebuah hubungan yang baik, maka bisnis akan bisa berjalan dan bertumbu
Read More
CUSTOMER SERVICE’s SCRIPT
Melayani customer ternyata memang tidak mudah. Mereka semua punya ekspektasi atau harapan yang berbeda-beda ketika dilayani. Untuk itu pemberi jasa/ frontliner harus punya kemampuan melayani yang baik
Read More