SELF-SERVICE DALAM DUNIA PELAYANAN

Apa yang ada dalam pikiran Anda ketika mendengar kata self-service? Apakah Anda ingat ketika memesan tiket pesawat atau hotel melalui salah satu situs online tertentu? Itulah self-service dalam dunia pemesanan tiket online. Dalam sekejap Anda sudah bisa booking bahkan langsung membayar melalui online banking tanpa berinteraksi dengan frontliner. Namun ketika Anda akan melakukan perubahan tanggal keberangkatan atau jadual menginap di hotel setelah tiket terkirim, mau tidak mau Anda tetap akan menghubungi call center dari situs online tempat memesan tiket.

Pernahkan Anda mengisi bahan bakar di SPBU dengan cara self-service? Anda turun dari mobil, lalu memberikan uang kepada petugas lalu Anda mulai mengisi bahan bakar sendiri. Setelah pengisian selesai, Anda langsung masuk ke mobil dan meninggalkan SPBU. Ini adalah contoh lain self-service yang sering Anda lakukan dalam kegiatan sehari-hari.

Para pembaca sekalian, jika kita lihat dalam kedua contoh di atas, setelah kegiatan self-service dilakukan maka seorang customer mungkin akan berhubungan dengan frontliner atau petugas dari sebuah brand. Jadi memang self-service hanya merupakan bagian dari seluruh rangkaian pelayanan. Namun demikian self-service menjadi titik layanan penting yang harus selalu diperhatikan dan diperbaiki secara terus menerus. Kesalahan proses self-service bisa berakibat membuat customer kecewa dan mereka pindah ke kompetitor.

Tahapan self-service yang disediakan oleh perusahaan untuk memberikan kemudahan kepada customer bukanlah hal yang mudah dan sederhana. Perusahaan harus benar-benar berusaha memahami pola pikir customer ketika mereka memanfaatkan layanan self-service. Perusahaan harus memikirkan ratusan bahkan ribuan kemungkinan yang akan terjadi pada saat customer melakukan kegiatan self-service. Perusahaan harus memikirkan faktor ketepatan dan kecepatan agar ketika customer berinteraksi tidak mengalami masalah yang berarti.

Self-service menjadi titik persepsi yang penting karena apabila customer mengalami masalah, mereka akan langsung tidak mau menggunakan lagi atau mungkin hanya melakukan komplain. Dalam konteks pemesanan tiket, ketika sistem di situs penjualan  online mengalami error maka customer akan langsung pindah ke situs pembelian lain. Ini berarti perusahaan kehilangan customer.

Para pembaca, di sebuah SPBU self-service saya pernah mengalami kejadian yang kurang menyenangkan – ketika saya memegang alat untuk mengisi bahan bakar, tiba-tiba ada sisa pertamax keluar dari ujung alat dan menyemprot ke arah bodi mobil. Untungnya tidak ada orang yang kena semprot. Hal ini bisa terjadi mungkin karena customer sebelumnya tidak tuntas dalam pengisian sehingga masih ada bahan bakar yang tersisa di selang. Lalu bagaimana seharusnya agar hal ini tidak terjadi pada saya atau customer lain?

Dalam sistem self-service, perusahaan harus punya sistem check dan audit yang terintegrasi untuk memastikan semuanya berjalan dengan baik dan tidak merugikan customer. Dalam contoh saya di atas, seharusnya ada petugas yang secara rutin melakukan pemeriksaan terhadap alat sebelum digunakan customer lain. Untuk situs penjualan online sebaiknya ada tim internal yang rutin mencoba sistem atau mystery guest yang melakukan transaksi langsung agar tahu keadaan yang sebenarnya.  

Di akhir artikel ini saya ingin menyampaikan bahwa masih banyak perusahaan yang menyediakan self-service belum memberikan edukasi yang cukup kepada customer. Hal ini menyebabkan banyak customer yang tidak tahu sehingga niat baik perusahaan untuk mempermudah layanan melalui self-service menjadi sia-sia. Padahal di sisi lain perusahaan telah mengeluarkan investasi yang tidak murah. Jadi yang terpenting bagi perusahaan adalah bagaimana melakukan komunikasi yang baik kepada customer. Jangan pernah berpikir bahwa self-service mudah dan tidak perlu dikontrol, namun sebaiknya harus selalu diawasi dan dijaga agar fungsinya tetap sesuai dengan harapan perusahaan.

Bagi pembaca Majalah Franchise Indonesia yang ingin konsultasi lebih jauh tentang Self-Service Dalam Dunia Pelayanan, silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau Wa: 081573709100 atau twitter @djokokurniawan. 

Djoko Kurniawan Senior Consultant of Business, Franchise & Service Qualiy

EMICO International

www.djokokurniawan.com

 

 

Cara Terbaik Melahirkan ‘Customer Advocate’
Sebagai pemilik perusahaan, Anda pasti ingin agar semua customer yang pernah melakukan transaksi mau datang kembali. Lebih baik lagi jika mereka bisa menjadi customer setia (loyal customer) yang fanat
Read More
CUSTOMER SERVICE’s SCRIPT
Melayani customer ternyata memang tidak mudah. Mereka semua punya ekspektasi atau harapan yang berbeda-beda ketika dilayani. Untuk itu pemberi jasa/ frontliner harus punya kemampuan melayani yang baik
Read More
MENGAPA CUSTOMER TIDAK JADI MEMBELI?
Sebagai seorang Konsultan Bisnis, saya masih menyempatkan diri untuk sesekali menjadi mystery shopper secara langsung. Saya lakukan hal ini karena ingin mengetahui pelayanan di market secara lebih rea
Read More
COMMUNICATION @ SOCIAL MEDIA
Saat ini sebagian besar pebisnis telah menggunakan social media untuk mempromosikan produk/ jasa yang mereka jual. Social media dengan cepat menjadi alternatif pilihan untuk mengkomunikasikan brand di
Read More