SERVICE PERCEPTION

Ketika mengunjungi salah satu foodcourt saya sangat terkejut karena tiba-tiba ada salah satu waiter yang menghampiri dengan sebuah pertanyaan yang mirip orang mengintrogasi “Sudah pernah kesini? Sudah punya kartu?” Saya dan teman cukup kesal karena tidak diberi sambutan yang hangat tetapi langsung ditanya sesuatu yang kami tidak tahu maksudnya.

Belum lagi ditambah ekspresinya yang seolah-olah menghadang kami untuk tidak masuk ke foodcourt tersebut. Kami berdua langsung punya persepsi mungkin foodcourt sedang disewa untuk sebuah acara sehingga tidak menerima tamu umum. Setelah kami bertanya apa maksud pertanyaan tersebut, waiter tadi menjelaskan bahwa kalau belum punya kartu, kami harus membuatnya terlebih dahulu. Walah.... L

Perlakuan waiter tadi kami persepsikan bahwa ‘foodcourt sedang ada acara sehingga kami tidak bisa masuk’. Padahal ternyata kami boleh masuk tetapi harus membeli kartu untuk melakukan transaksi pembelian makanan dan minuman. Sesederhana itu, tetapi mengapa waiter tadi tidak mampu membuat kami senang dan punya persepsi positif?  

Para pembaca sekalian, banyak hal kurang tepat yang dilakukan oleh waiter di kafe/ resto/ toko sehingga membuat customer yang datang merasa tidak dihargai dan punya persepsi yang buruk. Mengapa ini bisa terjadi, padahal saya yakin bahwa waiter di atas pasti punya tujuan yang baik yaitu melayani? Jawabnya adalah karena waiter tadi belum mengerti ‘bagaimana melayani dengan baik’.

Jadi hanya ingin melayani dengan baik saja tidak cukup, tetapi harus didukung dengan kemampuan berkomunikasi yang baik pula. Kesimpulannya waiter tadi memang belum pernah belajar melayani dengan cara yang baik dan benar.

Setiap orang dilahirkan dengan latar belakang keluarga yang berbeda dan budaya yang tidak sama. Untuk itu jangan pernah berpikir bahwa setiap orang bisa melayani dengan baik dan benar. Tidak semua karyawan yang bekerja di perusahaan Anda punya pola pikir melayani yang sama.

Jadi pastikan sebelum terjun bekerja melayani customer, mereka mengerti dengan baik dan benar tentang pelayanan. Jika itu tidak Anda lakukan maka akan banyak customer yang akan kecewa karena dilayani oleh orang yang tidak paham tentang pelayanan yang prima untuk ‘menyenangkan hati customer’.

Para pembaca Info Franchise, dalam artikel ini saya ingin menekankan bahwa setiap hal yang dilakukan karyawan Anda dalam melayani akan dipersepsikan oleh customer sebagai sesuatu yang menyenangkan (positif) atau menjengkelkan (negatif). Jadi hanya ada dua kesimpulan, yaitu pelayanan yang memuaskan customer atau mengecewakan customer.

Cerita di awal artikel ini sangat jelas menunjukkan bahwa waiter tadi tidak punya kemampuan berkomunikasi yang baik, ekspresi diwajahnya sangat buruk, dan body language yang tidak menyenangkan. Lengkaplah sudah semua kekurangan yang dimiliki waiter dalam cerita tadi.    

Saya kembali ingatkan kepada Anda bahwa customer perception 70% dibentuk dari komunikasi non-verbal (ekspresi/ body language) dan 30% dari komunikasi verbal (kata-kata yang diucapkan). Jadi agar customer punya persepsi yang positif maka waiter tadi mesti punya kemampuan komunikasi non-verbal dan verbal yang sangat baik.

Tidak mudah untuk melatih karyawan Anda untuk dapat berkomunikasi dengan sangat baik. Untuk itu dari awal proses perekrutan Anda harus mencari kandidat karyawan yang tepat sehingga lebih mudah dalam proses training. Carilah karyawan yang punya karakter ‘intim’ atau ‘suka bertemu orang’ (people oriented) dan jangan pernah memilih karyawan yang suka di belakang layar (task oriented) untuk melayani customer karena akan berakibat cukup fatal pada kualitas pelayanan.

Jika proses pemilihan sudah benar selanjutnya tahapan training harus benar-benar Anda perhatikan. Ajarkan semua hal tentang pelayanan kepada semua karyawan yang nantinya akan bertugas melayani customer. Tidak cukup hanya dengan teori tetapi Anda harus melakukan simulasi pelayanan dan memastikan semua karyawan mampu melakukannya dengan sangat baik.

Saya yakin jika Anda melakukan saran di atas, maka semua customer akan punya persepsi positif tentang pelayanan Anda dan ini akan membuat usaha Anda bertumbuh dengan lebih baik karena ‘disukai’ oleh customer.

Bagi pembaca Info Franchise yang ingin konsultasi lebih jauh tentang Service Perception, silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau Wa: 081573709100 atau twitter @djokokurniawan. 

Ditulis oleh, Djoko Kurniawan Senior Consultant of Business, Franchise & Service Qualiy

EMICO International

www.djokokurniawan.com

 

 

 

 

KETIKA PEBISNIS ‘TIDAK PEDULI’
Saya yakin banyak hal yang Anda alami ketika menjadi customer, baik menyenangkan maupun menyebalkan. Namun ternyata masih lebih banyak pengalaman yang tidak menyenangkan dan membuat customer kecewa di
Read More
Creating Successful Global Franchise Brands
Jika berbicara tentang brand dengan sistem franchise bertaraf internasional, pasti Anda langsung ingat dengan McDonald's, 7-Eleven, Burger King, KFC, dan masih banyak lagi lainnya. Brand-brand tersebu
Read More
Moment of Truth in Customer Service
Ketika Anda datang ke rumah sakit, saya yakin Anda pasti ingin dilayani secara baik dan profesional. Jika ada petugas yang tidak bisa memberikan penjelasan yang meyakinkan, Anda akan merasa ragu-ragu
Read More
ERA BARU CUSTOMER CONTACT CENTER
Beberapa tahun yang lalu, hanya perusahaan besar yang memiliki contact center untuk membantu customer. Namun saat ini perusahaan skala menengah dan kecil sudah mulai sadar dan mencoba membuat contact
Read More