SERVICE PERCEPTION

Ketika mengunjungi salah satu foodcourt saya sangat terkejut karena tiba-tiba ada salah satu waiter yang menghampiri dengan sebuah pertanyaan yang mirip orang mengintrogasi “Sudah pernah kesini? Sudah punya kartu?” Saya dan teman cukup kesal karena tidak diberi sambutan yang hangat tetapi langsung ditanya sesuatu yang kami tidak tahu maksudnya.

Belum lagi ditambah ekspresinya yang seolah-olah menghadang kami untuk tidak masuk ke foodcourt tersebut. Kami berdua langsung punya persepsi mungkin foodcourt sedang disewa untuk sebuah acara sehingga tidak menerima tamu umum. Setelah kami bertanya apa maksud pertanyaan tersebut, waiter tadi menjelaskan bahwa kalau belum punya kartu, kami harus membuatnya terlebih dahulu. Walah.... L

Perlakuan waiter tadi kami persepsikan bahwa ‘foodcourt sedang ada acara sehingga kami tidak bisa masuk’. Padahal ternyata kami boleh masuk tetapi harus membeli kartu untuk melakukan transaksi pembelian makanan dan minuman. Sesederhana itu, tetapi mengapa waiter tadi tidak mampu membuat kami senang dan punya persepsi positif?  

Para pembaca sekalian, banyak hal kurang tepat yang dilakukan oleh waiter di kafe/ resto/ toko sehingga membuat customer yang datang merasa tidak dihargai dan punya persepsi yang buruk. Mengapa ini bisa terjadi, padahal saya yakin bahwa waiter di atas pasti punya tujuan yang baik yaitu melayani? Jawabnya adalah karena waiter tadi belum mengerti ‘bagaimana melayani dengan baik’.

Jadi hanya ingin melayani dengan baik saja tidak cukup, tetapi harus didukung dengan kemampuan berkomunikasi yang baik pula. Kesimpulannya waiter tadi memang belum pernah belajar melayani dengan cara yang baik dan benar.

Setiap orang dilahirkan dengan latar belakang keluarga yang berbeda dan budaya yang tidak sama. Untuk itu jangan pernah berpikir bahwa setiap orang bisa melayani dengan baik dan benar. Tidak semua karyawan yang bekerja di perusahaan Anda punya pola pikir melayani yang sama.

Jadi pastikan sebelum terjun bekerja melayani customer, mereka mengerti dengan baik dan benar tentang pelayanan. Jika itu tidak Anda lakukan maka akan banyak customer yang akan kecewa karena dilayani oleh orang yang tidak paham tentang pelayanan yang prima untuk ‘menyenangkan hati customer’.

Para pembaca Info Franchise, dalam artikel ini saya ingin menekankan bahwa setiap hal yang dilakukan karyawan Anda dalam melayani akan dipersepsikan oleh customer sebagai sesuatu yang menyenangkan (positif) atau menjengkelkan (negatif). Jadi hanya ada dua kesimpulan, yaitu pelayanan yang memuaskan customer atau mengecewakan customer.

Cerita di awal artikel ini sangat jelas menunjukkan bahwa waiter tadi tidak punya kemampuan berkomunikasi yang baik, ekspresi diwajahnya sangat buruk, dan body language yang tidak menyenangkan. Lengkaplah sudah semua kekurangan yang dimiliki waiter dalam cerita tadi.    

Saya kembali ingatkan kepada Anda bahwa customer perception 70% dibentuk dari komunikasi non-verbal (ekspresi/ body language) dan 30% dari komunikasi verbal (kata-kata yang diucapkan). Jadi agar customer punya persepsi yang positif maka waiter tadi mesti punya kemampuan komunikasi non-verbal dan verbal yang sangat baik.

Tidak mudah untuk melatih karyawan Anda untuk dapat berkomunikasi dengan sangat baik. Untuk itu dari awal proses perekrutan Anda harus mencari kandidat karyawan yang tepat sehingga lebih mudah dalam proses training. Carilah karyawan yang punya karakter ‘intim’ atau ‘suka bertemu orang’ (people oriented) dan jangan pernah memilih karyawan yang suka di belakang layar (task oriented) untuk melayani customer karena akan berakibat cukup fatal pada kualitas pelayanan.

Jika proses pemilihan sudah benar selanjutnya tahapan training harus benar-benar Anda perhatikan. Ajarkan semua hal tentang pelayanan kepada semua karyawan yang nantinya akan bertugas melayani customer. Tidak cukup hanya dengan teori tetapi Anda harus melakukan simulasi pelayanan dan memastikan semua karyawan mampu melakukannya dengan sangat baik.

Saya yakin jika Anda melakukan saran di atas, maka semua customer akan punya persepsi positif tentang pelayanan Anda dan ini akan membuat usaha Anda bertumbuh dengan lebih baik karena ‘disukai’ oleh customer.

Bagi pembaca Info Franchise yang ingin konsultasi lebih jauh tentang Service Perception, silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau Wa: 081573709100 atau twitter @djokokurniawan. 

Ditulis oleh, Djoko Kurniawan Senior Consultant of Business, Franchise & Service Qualiy

EMICO International

www.djokokurniawan.com

 

 

 

 

CUSTOMER SERVICE BEFORE - DURING - AFTER
Pelayanan (service) selalu menarik untuk dibicarakan oleh pebisnis maupun customer. Di era modern ini, sudah terbukti bahwa service excellence telah mampu membuat perusahaan bisa bersaing di tengah ko
Read More
FRANCHISE RELATIONSHIP
Dalam sebuah seminar yang saya adakan tentang ‘Franchise Your Business’, beberapa peserta bertanya ‘Bagaimana memilih Franchisor yang baik’. Ada juga peserta yang mengungkapkan
Read More
5 KESALAHAN BESAR DALAM CUSTOMER
Banyak pebisnis yang masih belum mampu memberikan pelayanan terbaik (service excellence) kepada customernya. Mereka masih sering mengecewakan customer baik secara sadar maupun tidak. Di era modern ini
Read More
HAPPY FRANCHISEE = HAPPY FRANCHISOR
Ada satu hal menarik ketika saya bertemu dengan calon klien yang akan mengembangkan sistem franchisenya. Calon klien saya tersebut ingin lebih aktif lagi mencari rekanan/ franchisee baru untuk mengemb
Read More