5 KESALAHAN BESAR DALAM CUSTOMER

Banyak pebisnis yang masih belum mampu memberikan pelayanan terbaik (service excellence) kepada customernya. Mereka masih sering mengecewakan customer baik secara sadar maupun tidak. Di era modern ini, customer memiliki kecenderungan untuk minta dilayani dengan lebih baik dan ekspektasi mereka lebih tinggi dibandingkan beberapa tahun lalu. Sedikit kesalahan yang dilakukan pebisnis bisa membuat customer migrasi ke kompetitor. Ada 5 kesalahan utama yang sering dilakukan oleh pebisnis dan timnya dalam melayani customer. Saya akan kupas satu persatu agar Anda bisa segera sadar dan mau berbenah sehingga dapat memenangkan persaingan bisnis dengan ‘merebut hati customer’ melalui service yang luar biasa ‘WOW’.

Kurang Training Beberapa pebisnis menganggap bahwa training pelayanan cukup dilakukan satu kali saja. Bahkan ada yang berpikir bahwa karyawan tidak perlu ditraining karena sudah dianggap mampu. Hal ini membuat karyawan tidak mampu memberikan pelayanan terbaik, bukan karena ‘tidak mau’ tetapi karena ‘tidak tahu’. Pelayanan bicara tentang pemahaman teori yang benar dikombinasikan dengan kebiasaan/ habit ‘melayani yang benar’. Jadi training mesti berkesinambungan dan tidak hanya bicara teori saja tetapi lebih mendorong karyawan untuk praktek.

Salah Pilih Karyawan Kesalahan memilih karyawan yang ditugaskan untuk melayani customer adalah fatal. Tidak semua orang diciptakan dengan karakter yang mampu untuk menyenangkan customer, jadi Anda harus melakukan seleksi karyawan dengan metode yang benar. Pilihkan karyawan punya Emphaty, Care, dan bisa berkomunikasi dengan baik dan hangat. Untuk itu, gunakan alat test psikologi agar Anda tidak salah pilih karyawan.

Tidak Tuntas Menyelesaikan Masalah Jika ada customer yang tidak puas, segera selesaikan masalahnya agar mereka tidak kecewa dan menjadi musuh Anda. Pengalaman saya sebagai Service Quality Consultant menunjukkan bahwa customer yang pernah kecewa lalu masalahnya diselesaikan dengan tuntas akan tetap setia dengan perusahaan Anda. Alternatif Solusi Kurang Saat ini service excellence tidak lagi bicara soal senyum dan keramahan saja tetapi tentang solusi. Senyum dan keramahan sudah wajib dilakukan, tetapi tanpa solusi yang tepat maka perusahaan Anda akan mulai ditinggalkan oleh customer. Berikan alternatif solusi kepada mereka agar Anda dipersepsikan baik dan di nilai positif karena mau membantu. Dengan demikian customer akan merasa senang dan puas. Contoh: ketika customer memesan hotel di salah satu travel agent, maka frontliner yang bertugas harus mampu memberikan alternatif hotel lain di area yang terdekat jika hotel yang dikehendaki customer ternyata sedang penuh.

Mengeluh Tentang Perusahaan Saya sering menemui karyawan curhat tentang kejelekan perusahaan kepada customer. Hal ini jelas akan memberikan efek negatif bagi perusahaan. Secara tidak sadar karyawan telah menyebarkan virus tidak percaya kepada customer yang mereka ajak bicara. Jadi cegahlah karyawan untuk tidak melakukan hal-hal negatif yang bisa merugikan perusahaan dengan cara ‘memberikan service terbaik’ kepada mereka (internal service) melalui kesejahteraan yang baik. Anda harus ‘membangun manusia’ melalui bisnis bukan ‘membangun bisnis’ melalui manusia.

Para pembaca sekalian, apabila Anda mampu menghindari 5 kesalahan di atas maka perusahaan yang Anda miliki akan tetap mampu bersaing dan tetap eksis di era Masyarakat Ekonomi Asean yang tahun ini sudah dimulai. Salam sukses untuk Anda.

CUSTOMER ‘ACQUISITION vs RETENTION’
Banyak pebisnis fokus pada strategi mencari customer baru (customer acquisition) dan tidak terlalu memperhatikan customer lama yang sudah dimilikinya (customer retention). Saya melihat banyak ide yang
Read More
SERVICE QUALITY EVALUATION
Banyak pebisnis melakukan evaluasi bisnis di quarter tiga setiap tahunnya. Jadi saat membaca artikel ini, mungkin merupakan waktu yang tepat untuk kembali berpikir tentang cara meningkatkan service/ p
Read More
SUKSES = MEMBANTU ORANG LAIN
Di suatu forum seminar untuk kalangan pebisnis, ada satu peserta yang bertanya “Pak, apa resep sukses berbisnis?” dan saya menjawab singkat “Resepnya adalah membantu orang lain dan c
Read More
SERVICE, JANGAN HANYA JADI SLOGAN
Suatu hari saya datang sebuah resto di Jakarta Barat yang lokasinya di dalam pusat perbelanjaan yang cukup ramai. Hari ini saya ada janji untuk bertemu dengan salah satu klien untuk mentoring. Karena
Read More