HAPPY FRANCHISEE = HAPPY FRANCHISOR
Ada satu hal menarik ketika saya bertemu dengan calon klien yang akan mengembangkan sistem franchisenya. Calon klien saya tersebut ingin lebih aktif lagi mencari rekanan/ franchisee baru untuk mengembangkan bisnisnya. Ketika saya ajukan pertanyaan 'Apakah franchisee yang ada sekarang sudah dikelola dengan baik dan mereka sudah puas dengan sistem yang ada?' Calon klien saya menjawab 'kebanyakan tidak puas'. Lalu saya bertanya lagi 'Mengapa mereka tidak puas?' dan dijawab 'karena selama ini kami tidak banyak support mereka'. Lalu saya lanjut bertanya 'Jika franchisee lama saja masih tidak puas, mengapa ingin mencari franchisee baru?' dan calon klien menjawab 'Justru karena yang lama terlalu banyak protes, jadi kita sudah malas untuk mengurus mereka - jadi lebih baik mencari franchisee baru saja'. Dari cerita di atas sangat jelas bahwa calon klien saya sebagai franchisor kurang memahami konsep kerjasama franchise dengan baik. Hal ini terlihat dari banyaknya franchisee yang tidak puas karena kurang 'diurus'. Franchisor bahkan punya keinginan 'meninggalkan' franchisee lama yang dianggapnya bermasalah. Saran yang saya berikan kepada calon klien tersebut adalah memperbaiki hubungan dengan franchisee lama dan mencoba memperbaiki kesalahan-kesalahan yang dilakukan selama ini. Caranya dengan mengumpulkan mereka, meminta maaf, dan memberikan penjelasan tentang support system baru yang akan dijalankan. Mengapa hal tersebut harus dilakukan? Jawabnya jelas, yaitu apabila calon klien saya sebagai franchisor tidak melakukan saran tersebut, maka keinginannya untuk memiliki franchisee baru sangat sulit. Apa alasannya? Hampir semua calon franchisee akan berusaha mencari informasi sebanyak-banyaknya tentang brand franchise yang akan diambilnya, baik dengan cara mendatangi franchisee atau mencari informasi di internet. Coba Anda bayangkan jika calon franchisee tersebut datang ke salah satu franchisee lama dan mendapatkan informasi yang tidak baik tentang franchisor. Atau calon franchisee membaca keluhan franchisee di salah satu situs internet. Hampir pasti calon franchisee mulai berpikir untuk membatalkan niatnya untuk bekerja sama. Jika ini terjadi maka peluang yang sudah ada di depan mata akan hilang hanya karena informasi buruk yang didengarnya tentang franchisor. Jadi, saya tekankan bahwa masalah yang dihadapi oleh franchisee harus diselesaikan oleh franchisor dengan tuntas. Franchisee harus merasa bahwa franchisor benar-benar selalu 'membantu dan mendukung' untuk kesuksesan usaha mereka. Jika franchisor membantu franchisee sehingga mereka puas, maka berita baik tentang brand franchise yang Anda tawarkan akan menyebar dan memberikan efek baik yang luar biasa. Dengan demikian, calon franchisee saat mencari informasi, akan selalu mendapatkan berita yang positif. Jika franchisee senang/ 'happy' maka mereka akan membuat franchisor menjadi 'happy' juga karena akan banyak calon franchisee yang akhirnya memutuskan untuk mengambil sistem franchise yang ditawarkan. Kesimpulannya adalah Happy Franchisee = Happy Franchisor. Artinya, kepuasan franchisee berbanding lurus dengan kebahagiaan dan kesuksesan Anda.   Djoko Kurniawan | Senior Consultant of Business, Franchise & Service Quality
SERVICE QUALITY EVALUATION
Banyak pebisnis melakukan evaluasi bisnis di quarter tiga setiap tahunnya. Jadi saat membaca artikel ini, mungkin merupakan waktu yang tepat untuk kembali berpikir tentang cara meningkatkan service/ p
Read More
Standard Pelayanan Harus Baku, Jangan Kaku
Pertengahan bulan November lalu, saya terbang ke Bali dengan maskapai yang berasal dari negeri tetangga. Saat itu, saya bermaksud memesan makanan dengan menekan tombol bantuan yang tersedia. Ket
Read More
Moment of Truth in Customer Service
Ketika Anda datang ke rumah sakit, saya yakin Anda pasti ingin dilayani secara baik dan profesional. Jika ada petugas yang tidak bisa memberikan penjelasan yang meyakinkan, Anda akan merasa ragu-ragu
Read More
Simbiosis Mutualisme Franchisor & Franchise
Idealnya hubungan antara franchisor dan franchisee harus selalu harmonis. Namun kebanyakan justru hubungan hanya berjalan dengan baik di awal kerja sama saja dan banyak yang berakhir dengan perseterua
Read More